Unfassbare Kunden. Nach zwei Monaten Umtausch, sonst negative Bewertungen im Netz.

Ein Kunde hat vor inzwischen zwei Monaten zwei Bänder gekauft, bei dem eines dem Beschenken wohl nicht gefallen hatte. Eines der Bänder wollte er also retournieren und sein Ged zurück. Das haben wir unter Verweis auf die gesetzliche Rücknahme von 14 Tagen abgelehnt und ihm per e-Mail mitgeteilt, dass wir bei acht Wochen bzw. 60 Tagen leider keine Rücknahme mehr vornehmen können. Inzwischen gefällt ihm auch das zweite Band aus der Lieferung nicht mehr, die Farbe ist wohl nicht so seins. Auf meine erste Ablehnung eines Umtausches nach der Frist kam nämlich heute folgende Mail:

Sehr geehrter Herr Sommer,
Ich würde gerne wissen wie Sie die Sachlage weiter sehen, denn auch nun das zweite Band entspricht nicht der Erwartungen, jedoch würde ich das zweite band nur in einer anderen Farbe haben wollen. 
Ferner würde ich gerne weitere Bänder bestellen wollen, jedoch möchte ich wenn ich bereits jetzt schon solche Probleme mit Ihnen habe, nicht noch einmal bei Ihnen bestellen, außer wir finden eine passende Lösung. Geben Sie mir gerne Bescheid. 

ich habe wieder geantwortet und erklärt, dass wir keine Rücknahmen nach so langer Zeit – und einem anscheinend getragenen Band – nicht mehr vornehmen können, und ohne Probleme Artikel tauschen, deren Rücksendung innerhalb von 14 Tagen zumindest bei uns angekündigt werde und innerhalb von weiteren 14 Tagen zurückgesendet werden. Das hat dem Kunden als Antwort aber nicht gefallen, weswegen er jetzt die „ich bewerte euch schlecht im Internet“-Keule ausgepackt hat.

Sehr geehrter Herr Sommer,
Ich habe solch ein Fall noch nie erlebt, gerade am Anfang sollte man Kundenservice groß schreiben.
Bei dem zweiten band habe ich nur eine falsche Farbe bestellt. 
Jedoch werde ich natürlich keine weitere Bestellungen bei Ihnen tätigen, wenn ich jetzt schon auf dem ,,Mist“ sitzen bleibe. 
Ich bin ein freund von ,,gemeinsam eine Lösung finden“ bevor man schlechte Bewertungen im Internet/Mundprovoganda und Sozialen Medien verbreitet. Aber wenn man leider scheitert, dann bleibt das halt nicht aus. Oft findet man ja gemeinsam eine Lösung. 

Darauf hin kam abschließend von mir folgende Mail, womit der Fall nun erst recht für mich erledigt ist.

Hallo, 
Verstehe ich richtig, dass sie mir mit negativen Bewertungen drohen, wenn ich mich nicht ihrem Willen beuge und ein Band nach knapp 2 Monaten zurücknehme, obwohl Ihnen mehrmals mitgeteilt wurde, dass eine Rücknahme nur innerhalb der gesetzlichen Fristen von 14 Tagen möglich ist? Ich habe ganz sicher kein Problem damit, wenn Sie bei Bandmeister keine Produkte mehr erwerben, aber ich werde mich von Ihnen nicht unter Druck setzen lassen. Gerade, weil ich am Anfang stehe mit meinen Tätigkeiten kann ich mich leider nicht dazu hinreissen lassen, erpressbar zu sein. 
Mit freundlichen Grüßen

Norman Sommer

Wir sind grundsätzlich sehr großzügig was Umtausch oder Ersatzlieferungen betrifft, da spielen ein paar Tage hin oder her keine so große Rolle, sofern eben ein freundlicher Umgang miteinander gewahrt wird. Eine schnelle und kulante Lösung ist natürlich immer besser als eine umständliche Retourenabwicklung, und so schicken wir bei einem Defekt schon auch mal einfach ein Ersatzband raus ohne das alte wieder haben zu wollen. Ist auch wesentlich wirtschaftlicher als mit viel Getöse Porti und Zeit Hohe Kosten auf beiden Seiten aufzuwenden. Aber ganz sicher lasse ich mich von Kunden nicht unter Druck setzen, eine „gemeinsame Lösung“ im Sinne von „Sie machen was ich als Kunde fordere“ zu finden und im gleichen Atemzug mit negativen Bewertungen zu drohen, sofern man sich nicht beugt.

Was lernen wir daraus?

Natürlich denkt man aber über solche Fälle grundsätzlich nach und überlegt, wie man den Kundenservice verbessern kann. Ich kann einen abgeschlossenen Handel nicht nach ewiger Zeit zurück abwickeln und habe ausser Kosten nichts erreicht. Aber: ich kann natürlich ein Angebot machen für Kunden, die Ihre Bänder nach der abgelaufenen Frist umtauschen oder zurücksenden wollen. Und so werden wir wohl für freiwillige Rücknahmen nach den gesetzlichen Zeiten anteilige Gutscheine ausstellen, die dann bei Bandmeister wieder eingelöst werden können. Im Moment setzen wir dazu das Konzept auf und programmieren entsprechende Plugins für unseren Shop.